Организационная структура сервиса по ремонту автомобилей

Управление

* Директор
* Старший менеджер
* Бухгалтер

Технический отдел

* Старший механик
* Механики
* Диагносты

Отдел обслуживания клиентов

* Менеджер по обслуживанию клиентов
* Консультанты по обслуживанию

Логистика

* Специалист по снабжению запчастями
* Логист

Финансовый отдел

* Кассир

Помещение и оборудование

* Зона приемки
* Зона ремонта
* Зона диагностики
* Зона мойки и уборки
* Склад запчастей
* Оборудование для ремонта (подъемники, стенды, инструменты)

Процедуры

1. Приемка автомобиля

* Прием автомобиля и осмотр
* Оформление заказ-наряда
* Согласование стоимости и сроков ремонта

2. Диагностика

* Диагностика неисправностей
* Определение необходимых запчастей и работ

3. Ремонт

* Проведение ремонтных работ
* Замена запчастей
* Контроль качества

4. Обслуживание клиентов

* Регулярное информирование клиентов о ходе ремонта
* Предоставление консультаций и ответов на вопросы
* Обеспечение комфортного пребывания клиентов в зоне ожидания (Wi-Fi, напитки, журналы)

5. Оплата и выдача автомобиля

* Окончательное согласование стоимости ремонта
* Оплата услуг
* Выдача автомобиля клиенту

6. Контроль качества

* Регулярные проверки качества выполненных работ
* Получение отзывов от клиентов
* Принятие мер по улучшению качества обслуживания

Ключевые показатели эффективности (KPI)

* Уровень удовлетворенности клиентов
* Время ремонта
* Стоимость ремонта
* Число возвращенных автомобилей